Един от очертаващите се проблеми при анализа на постъпващите в Комисията за защита на потребителите (КЗП) жалби е, че понякога хората остават с впечатлението, че не толкова непросветеността на търговеца е причина за някакъв проблем или спор, колкото опитът да се поддържа манипулативно поведение, което да създаде определени заблуди у клиента относно параметрите на сделката. Това съобщи председателят Димитър Маргаритов в Новините на ТВ+.
Става дума за „пропускане” да бъде уведомен потребителят, че търговската гаранция ще важи само след регистрация на сайта на търговеца, например. Или при предлагането на нови договори в сферата на телекомуникациите, където по-уязвими са възрастните хора. „Когато им се каже, че новият договор ще бъде при по-изгодни условия – и той настина е такъв досежно плащанията на само една от включените в него услуги, но се включват още две или три, за които се плаща допълнително, а те невинаги са необходими”, обясни Маргаритов.
„Повдигаме тази тема, защото от жалбите и сигналите, които получаваме, се прокрадва, а понякога доста ярко личи, че има някакъв проблем в комуникацията между потребителите и търговците, които директно общуват с тях. На какво се дължи той – ние тепърва изследваме и ще продължим да го правим. Но, струва ми се, обучението и подготовката на хората, които влизат в ежедневен директен контакт с гражданите по повод закупуването на различни стоки и услуги, е основното, върху което трябва да се акцентира”, посочи Маргаритов. По думите му те трябва да бъдат подготвени, да знаят всички детайли от периметъра, в който търговецът оперира, да могат коректно и ясно да поднасят на клиентите съответната информация и да са готови да отговарят на всички възникващи въпроси. За целта е необходимо не само да познават материята. „Могат да се поставят и други въпроси, свързани с коректността на поведението, с фирмената политика на дадения търговец и с това дали действително от мениджмънта надолу до последния служител се гради култура на общуване, която да предполага коректност и лоялност спрямо клиентите”, добави председателят.
От потребителите не може да се изисква да бъдат прекалено подозрителни и недоверчиви, защото по думите на председателя на КЗП това би създало сериозен дисбаланс в цялата комуникация. Необходимо е обаче да се знаят основни правила. „Когато става въпрос за срочни договори и започва да наближава времето те да изтекат, започват изкусително да Ви предлагат нов договор за нов срок. Достатъчно е само да кажем, че когато изтече срокът, договорът се трансформира в безсрочен при същите условия и винаги може да го прекратите с едномесечно предизвестие”, разясни Маргаритов. Ако са ползвани отстъпки, те ще отпаднат. Но, „вместо да приемете новите условия и да се обвържете за нов двугодишен период, Вие можете за месец или два, докато прецените другите алтернативи, да бъдете при условията, които вече няма да са преференциални, но тогава винаги имате възможност да го прекратите с едномесечно предизвестите, без да сте обвързани с каквито и да било други условия”, обясни още той.
Маргаритов подчерта, че потребителите разполагат с повече възможности, отколкото си представят и понякога търговците използват това, когато ги увещават, че им предоставят специални условия и пропускат да ги информират за другите опции – обикновено свързани с възможността, ако желаят, сравнително лесно да спрат да бъдат техни клиенти. „Може би подобни подходи са част от пазарната стратегия да се задържат клиенти, но в никакъв случай това не бива да бъде с цената на заблуждаването на потребителите или спестяване на верни неща, които е важно те да знаят”, категоричен бе председателят на КЗП.
Според Маргаритов в последните години мениджърите все повече осъзнават необходимостта от поставянето на коректността и лоялността в основата на взаимодействието с клиентите. „Ако тази потребност вече е осъзната, стъпките, които трябва да бъдат предприети, са: първо – обучение и възприемане на утвърдените в цивилизованите пазари модели, и второ – контрол”, отбеляза той. Разковничето е в мисленето „привличането на клиентите да става чрез това те да видят в съответния търговец дългосрочен партньор, а не този, който днес им предлага едни на пръв поглед добри, а впоследствие да се окаже не чак толкова добри условия, и след това цялата комуникация между клиента и този търговец да бъде подчинена единствено и само на желанието на потребителя вече да не негов клиент, обобщи той.
